Selamat datang ke ‘ekonomi gangguan’: Amerika yang membayar lebih dari $165 bilion setahun kerana syarikat membuang masa mereka untuk meningkatkan pendapatan

(SeaPRwire) –   Waktu, duit, dan kesabaran anda mungkin berharga bagimu, tetapi mereka berarti lebih banyak untuk barisan bawah syarikat.

Studi baru oleh Groundwork Collaborative menunjukkan bahawa orang Amerika sedang menghadapi masa tunggu perkhidmatan pelanggan yang lebih lama, membayar ribuan dolar dalam gaji sampah, dan kehilangan lebih banyak kerana masalah kesihatan, menyiapkan latar belakang untuk apa yang kumpulan itu sebut sebagai “ekonomi gangguan”.

Studi itu mendapati bahawa gaji sampah untuk konsert, hotel, dan penghantaran makanan sedang membebankan orang Amerika lebih daripada $90 bilion setahun. Dengan menetapkan kos dolar kepada kajian yang menganggarkan jam yang dibelanjakan oleh pengguna dalam talian, penyelidik mendapati orang Amerika membayar lebih daripada $21.6 bilion dalam masa terbuang kerana masalah pentadbiran kesihatan.

Syarikat juga mendapat bonus untuk masa anda. Masa yang dihabiskan orang Amerika berbicara dengan perkhidmatan pelanggan melalui telefon telah meningkat 60% dalam 20 tahun terakhir kerana syarikat mengurangkan perkhidmatan pelanggan dan menjadikan proses seperti mendapatkan bayaran balik lebih sukar dalam nama memacu pendapatan.

Gaji sampah palsu dan ujian yang memalukan ini adalah sebahagian daripada “cukai berasaskan vibe” yang dikenakan syarikat kepada orang Amerika untuk menjadikan setiap interaksi pelanggan lebih sukar. Syarikat bergantung pada kekurangan persaingan dan dasar pendaftaran yang sukar untuk menangkap pelanggan ke dalam perkhidmatan.

“Kami sangat tertarik dengan bagaimana cukai masa secara khusus terjemah menjadi dolar dan sen,” kata Alex Jacquez, Ketua Dasar dan Advokasi Groundwork Collaborative. Jacquez berkata laporan itu menunjukkan “analisis ekonomi berasaskan vibe” di mana “setiap interaksi pelanggan justeru lebih sukar daripada sebelum ini.”

Dengan menggunakan kajian sedia ada untuk mengukur berapa banyak masa yang digunakan pengguna dalam tugas yang memalukan seperti menunggu perkhidmatan pelanggan atau cuba membatalkan langganan, penyelidik menukar masa itu menjadi dolar dan sen. Mengira kedua-dua kerugian kewangan langsung dan nilai moneter masa terbuang, penyelidik mendapati orang Amerika membayar $165 bilion setahun dalam “ekonomi gangguan”.

Membuang masa dan duit anda

Syarikat sengaja menukar tugas mudah menjadi prosedur yang panjang untuk mengekstrak lebih banyak keuntungan, paling jelas dengan menyewa perkhidmatan daripada pemilikan outright.

“Satu perkara yang ingin kita bincangkan lebih banyak ialah bagaimana ekonomi semakin menjadi langganan,” kata Jacquez kepada . Memandu kereta bermakna “anda membayar setiap bulan untuk dapat membuka fitur penuh kereta anda. Ia justeru rasa macam mereka cuba memindahkan anda ke model yang mempunyai aliran pendapatan yang dipastikan, bukannya hanya membeli dan memilikinya.”

Laporan itu mendapati bahawa membuat langganan ini sukar dibatalkan boleh meningkatkan pendapatan syarikat lebih daripada 200%.

Kos kesihatan dan masalah pentadbiran juga tidak asing kepada ekonomi gangguan, dengan kajian itu merinci hampir 80% orang Amerika melaporkan frustasi terhadap dokumen dan koordinasi untuk insurans dan perjumpaan perubatan.

Syarikat juga bergantung pada chatbot berkuasa AI yang tidak langsung untuk mencipta “kesakitan kepala” untuk mengelak pengguna daripada mencari bayaran balik atau menyelesaikan masalah. Perkhidmatan pelanggan, kata Jacquez, adalah bidang “di mana kecerdasan buatan pastinya akan” sebagai salah satu pekerjaan yang boleh digantikan. Skor perkhidmatan pelanggan pada 2024 mencapai tahap terendah record, dan “Seteru Rage Consumer” mendapati bahawa 74% pelanggan melaporkan masalah dalam tahun lepas—dua kali ganda kadar yang dicatatkan pada 1976.

“Sebagai manusia, anda tidak ingin duduk di pusat panggilan sepanjang hari,” kata Jacquez. “Mungkin baiknya AI boleh potential mengambil peranan perkhidmatan pelanggan, tetapi saya rasa jika anda lihat bagaimana syarikat sebenarnya melaksanakan penyelesaian ini, ia hampir selalu untuk mengekstrak lebih banyak duit daripada pengguna mereka, dan untuk menjadikan pengalaman ini lebih kesakitan kepala untuk mereka.”

Negatif dari perkhidmatan pelanggan yang buruk

Dengan menyemak tuduhan yang diajukan kepada Bureau Perlindungan Kewangan Pengguna (CFPB), Groundwork Collaborative mendapati bahawa sesetengah bank menggunakan dasar “antrean berat” untuk sengaja menurunkan panggilan sebelum pengguna sampai ke wakil. “Antisipasi adalah bahawa tidak 100% daripada orang ini akan memanggil balik, dan bahawa jika mereka melakukannya, proses untuk sampai ke manusia sebenar dan seseorang yang boleh menyelesaikan masalah mereka akan lebih sukar dan menjadikan mereka kurang mungkin untuk melakukannya pada masa hadapan.”

“Tidak really ada banyak keburukan untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang buruk, terutamanya dalam chatbot ini dan situasi AI automatik ini,” kata Jacquez.

AI juga digunakan dalam tetapan perkhidmatan pelanggan—pengguna kini dikenakan harga yang dirandomkan dan opsional untuk mengekstrak keuntungan yang lebih besar. Syarikat seperti sedang menggunakan perisian AI untuk mengacaukan harga untuk mencari titik harga optima yang willing pengguna bayar untuk barangan. Delta baru-baru ini mengulas idea ini untuk peribadikan harga tempat duduk penerbangan.

AI juga telah mengganggu industri panggilan penipuan. Orang Amerika menerima 130 juta panggilan penipuan sehari dan lebih daripada 20 bilion teks penipuan sebulan. Lebih daripada 85 peratus pengguna melaporkan frustasi dengan penipuan dan penipuan, menjadikannya “masalah paling gangguan”.

Jacquez dan laporan itu memang menawarkan penyelesaian: peraturan kerajaan yang lebih banyak. Seterusnya menunjukkan bahawa 68 peratus pemilih ingin Kongres menumpukan penyelesaian praktik perniagaan yang gangguan ini. Satu cadangan memerlukan regulator federal untuk mengenakan denda moneter yang langsung berkaitan dengan masa yang digunakan pengguna dalam talian atau berhadapan dengan halangan, menjadikan “gangguan” sebagai tanggungjawab syarikat.