Delta Air Lines (NYSE: DAL) membuat penyesuaian terhadap program kesetiaan mereka (loyalty program) berikutan mendapat bantahan besar daripada pelanggan mereka. Syarikat penerbangan gergasi awalnya mengumumkan perubahan terhadap program frequent flyer mereka, SkyMiles, dengan memberi tumpuan kepada mereka yang berbelanja besar berbanding mereka yang mengumpulkan paling banyak batu terbang. Walau bagaimanapun, selepas banyak bantahan daripada pelanggan setia, Delta mengurangkan beberapa perubahan ini.
CEO Delta, Ed Bastian, menyatakan penyesuaian ini dalam satu emel yang ditujukan kepada ahli SkyMiles. Bastian mengakui kesetiaan berapi-api pelanggan Delta terhadap jenama dan memahami kekecewaan yang disebabkan oleh perubahan yang dicadangkan.
Kebimbangan utama yang dibangkitkan oleh pelanggan tertumpu kepada kesukaran mencapai status elit dan pengenaan sekatan baru untuk menggunakan ruang tunggu lapangan terbang. Delta awalnya memperkenalkan perubahan ini berikutan kesesakan di ruang tunggu mereka dan peningkatan pelanggan status elit, yang menjadikan lebih sukar bagi penumpang untuk mendapatkan peningkatan taraf.
Di bawah cadangan awal, Delta bercadang untuk beralih kepada model berdasarkan perbelanjaan untuk status elit, memansuhkan pertimbangan kekerapan penerbangan dan batu terbang. Ini bermakna keperluan perbelanjaan yang lebih tinggi secara signifikan untuk setiap tahap SkyMiles.
Dalam kemaskini terbaru dari emel Bastian, ia diperjelaskan bahawa penerbangan dan batu terbang masih tidak menyumbang kepada status elit, tetapi keperluan perbelanjaan tidak akan meningkat sedrastik yang dirancang awalnya. Sebagai contoh, status Perak kini memerlukan 5,000 “Medallion qualifying dollars” berbanding 6,000 yang dicadangkan sebelumnya, walaupun ia masih merupakan ambang yang lebih tinggi berbanding sistem semasa.
Tahap Diamond tertinggi akan memerlukan 28,000 mata, turun dari 35,000 yang dicadangkan awalnya, tetapi ia masih lebih tinggi berbanding keperluan semasa iaitu 20,000 mata selain segmen penerbangan.
Penyesuaian ini akan berkuat kuasa tahun hadapan apabila para pelancong berusaha untuk memenuhi kelayakan status elit pada tahun 2025. Delta juga mengubahsuai polisi mengenai bilangan kali pemegang kad kredit premium boleh menggunakan ruang tunggu lapangan terbang, walaupun tidak seketat yang dicadangkan awalnya.
Pengumuman awal pada September memancarkan gelombang tindak balas negatif dari dasar pelanggan Delta di media sosial, dengan sesetengah pelanggan bahkan mempertimbangkan untuk beralih ke syarikat penerbangan lain. Pesakit seperti JetBlue dan Alaska Airlines cuba menarik pelanggan terbaik Delta dengan menawarkan untuk menyamakan status elit mereka. Southwest Airlines juga mengumumkan rancangan untuk memudahkan pencapaian status tertinggi dalam program kesetiaan frequent flyer mereka pada tahun hadapan.
Syarikat penerbangan, mengakui sifat berubah-ubah pelancong, mereka reka program kesetiaan untuk mengekalkan pelanggan paling bernilai mereka. Walaupun penyesuaian ini, dijangka sesetengah ahli SkyMiles masih mungkin mendapati perpindahan kepada program sepenuhnya berdasarkan perbelanjaan tidak memuaskan, dan mereka mungkin memilih syarikat penerbangan lain.
Ahli analisis perjalanan Henry Harteveldt daripada Kumpulan Penyelidikan Atmosphere percaya bahawa penyesuaian ini mungkin tidak cukup untuk meleraikan kemarahan ahli Medallion, dengan berkata, “Memandangkan mindset ganas yang banyak pelancong ada, mereka akan terbang dengan syarikat penerbangan lain dan tidak menoleh ke belakang.”
Kurang daripada dua minggu selepas pengumuman awal penyusunan semula SkyMiles, CEO Delta, Ed Bastian, mengakui syarikat penerbangan itu mungkin terlebih jauh dengan perubahan yang dicadangkan. Walaupun bantahan, Delta menyatakan sentimen negatif itu tidak memberi kesan besar kepada pendaftaran atau perbelanjaan di kad kredit American Express berjenama sama mereka, berdasarkan kemaskini terakhir.